Contato - Suporte ao Cliente

1. Finalidade do Documento

Este documento estabelece os canais oficiais de comunicação disponibilizados ao usuário, bem como os procedimentos aplicáveis para solicitação de suporte técnico, esclarecimento de dúvidas e apresentação de reclamações. O acesso aos canais de contato está condicionado ao cumprimento das políticas de uso da plataforma e à identificação adequada do titular da conta.

2. Canais Oficiais de Comunicação

2.1. Chat ao Vivo

O atendimento por chat ao vivo está disponível mediante acesso à área autenticada da conta. O horário de funcionamento é informado diretamente na interface do chat. Antes do início do atendimento, o usuário deve fornecer os dados de identificação da conta solicitados. Não são aceitas solicitações apresentadas por terceiros, salvo quando houver autorização prévia devidamente documentada.

2.2. Correio Eletrônico

As solicitações por correio eletrônico devem ser enviadas exclusivamente aos endereços oficiais indicados na área de suporte da plataforma. O prazo de resposta pode variar conforme a natureza da solicitação. Mensagens enviadas a partir de endereços de e-mail não cadastrados na conta poderão não ser processadas por motivos de segurança.

2.3. Formulário de Contato

O formulário eletrônico disponível na seção de suporte deve ser preenchido com todas as informações obrigatórias solicitadas. Solicitações incompletas ou sem identificação válida do usuário não serão processadas. O número de protocolo gerado ao final do envio deve ser conservado para fins de acompanhamento da demanda.

2.4. Telefone

Quando disponível, o atendimento telefônico segue horários específicos informados na área de contato da plataforma. As chamadas podem ser gravadas para fins de controle de qualidade e atendimento a exigências regulatórias. Antes de qualquer tratativa envolvendo a conta, o usuário deve fornecer os dados de autenticação solicitados.

3. Procedimentos de Identificação

3.1. Requisitos de Autenticação

Toda comunicação que envolva dados da conta, transações, saldo ou alterações cadastrais exige identificação completa do usuário. Podem ser solicitados, conforme o caso:

• nome completo conforme cadastro;
• endereço de e-mail registrado na conta;
• número de documento de identidade;
• código de verificação enviado ao contato cadastrado, quando aplicável.

3.2. Proteção de Dados

Não é solicitado, por qualquer canal de atendimento, o fornecimento de senha completa de acesso ou de códigos de autenticação de dois fatores. Solicitações dessa natureza devem ser tratadas como potencial tentativa de fraude e imediatamente reportadas. O usuário é responsável por manter a confidencialidade de suas credenciais de acesso à conta.

4. Tipos de Solicitação Aceitas

4.1. Suporte Técnico

Questões relacionadas ao funcionamento técnico da plataforma, tais como problemas de acesso à conta, erros de sistema, falhas de carregamento e dificuldades de navegação na interface, são tratadas pelo suporte técnico. O usuário deve apresentar descrição detalhada do problema, incluindo, sempre que possível:

• tipo de dispositivo utilizado;
• navegador ou aplicativo utilizado;
• mensagens de erro exibidas;
• data e horário aproximados da ocorrência.

4.2. Questões Cadastrais

Solicitações de alteração de dados pessoais, atualização de documentos de verificação ou correção de informações cadastrais devem ser realizadas por canais autenticados. Poderá ser exigida documentação comprobatória, a depender da natureza da alteração solicitada e das obrigações regulatórias aplicáveis.

4.3. Reclamações e Disputas

Reclamações formais devem ser apresentadas por escrito, por meio dos canais indicados, contendo:

• descrição objetiva dos fatos;
• data e horário aproximados do ocorrido;
• identificação da conta envolvida;
• documentos ou registros de suporte, quando existentes.

O prazo de análise da reclamação é informado ao usuário no momento do registro. A depender da complexidade do caso, poderão ser solicitadas informações adicionais.

4.4. Solicitações Regulatórias

Pedidos relacionados a direitos de proteção de dados pessoais, exclusão de conta, autoexclusão, limitação de processamento de dados ou outras solicitações de natureza regulatória seguem procedimentos específicos descritos nas políticas de privacidade e de jogo responsável da plataforma. O usuário deve observar as instruções e requisitos documentais previstos nesses instrumentos.

5. Prazos de Resposta

Os prazos de resposta variam conforme o canal de atendimento utilizado e a complexidade da solicitação:

• chat ao vivo: atendimento em tempo real, dentro do horário de funcionamento indicado;
• correio eletrônico e formulário de contato: resposta em até 48 horas úteis, contadas do recebimento da solicitação.

Casos que exijam análise aprofundada, consulta a terceiros ou verificação documental poderão demandar prazo adicional. Nesses casos, a previsão de conclusão será informada ao usuário quando possível.

6. Limitações e Restrições

6.1. Horários de Atendimento

Os horários de funcionamento de cada canal de atendimento são indicados na área de contato da plataforma e podem ser alterados mediante aviso prévio pelos canais oficiais de comunicação. Solicitações recebidas fora do horário de atendimento serão registradas e processadas na ordem cronológica de recebimento, observados os prazos aplicáveis.

6.2. Idiomas Disponíveis

O atendimento é prestado em língua portuguesa. Solicitações apresentadas em outros idiomas podem não ser processadas ou poderão ter o prazo de resposta ampliado, em função da necessidade de tradução ou de encaminhamento interno específico.

6.3. Contas Suspensas ou Encerradas

Usuários com contas suspensas por violação de termos de uso, por determinação regulatória ou em processo de encerramento terão acesso limitado aos canais de suporte. Nesses casos, somente serão atendidas solicitações diretamente relacionadas ao processo de suspensão, bloqueio, encerramento ou às obrigações legais vinculadas à conta.

7. Responsabilidades do Usuário

O usuário deve utilizar os canais oficiais de contato exclusivamente para finalidades legítimas relacionadas ao uso da plataforma e da conta. É proibido:

• enviar mensagens com conteúdo ofensivo, discriminatório ou ameaçador;
• utilizar linguagem abusiva ou que viole direitos de terceiros;
• apresentar informações falsas, enganosas ou fraudulentas;
• utilizar os canais de atendimento para fins não relacionados ao serviço.

O uso indevido dos canais de contato pode resultar na limitação, suspensão temporária ou bloqueio permanente do acesso ao suporte, sem prejuízo de outras medidas previstas nos termos de uso e na legislação aplicável.

8. Jogo Responsável e Assistência

Para assuntos relacionados a jogo responsável, incluindo autoexclusão, limitação de acesso, limitação de contato promocional ou busca de assistência para controle de hábitos de jogo, são disponibilizados canais específicos, indicados na política de jogo responsável da plataforma. O usuário pode solicitar:

• autoexclusão por período determinado, conforme condições disponíveis;
• bloqueio temporário de acesso;
• limitação de recebimento de comunicações promocionais.

Tais solicitações seguem procedimento formal, podendo exigir confirmação de identidade e registro documental.

9. Alterações nos Canais de Contato

Os canais de comunicação, horários de atendimento e procedimentos descritos neste documento podem ser alterados a qualquer momento, por decisão da plataforma ou em razão de exigências legais ou regulatórias. Alterações consideradas significativas serão comunicadas por meio dos canais oficiais de notificação. O usuário é responsável por consultar periodicamente a área de contato e as políticas aplicáveis, a fim de se manter informado sobre a versão mais recente das condições de atendimento.